*της Μαριλένας Νικολάου
Η ικανοποίηση του πελάτη, αποτελούσε για πολλά χρόνια, πηγή ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος και στρατηγικής σημασίας, για πολλές επιχειρήσεις/οργανισμούς. Τα τελευταία χρόνια διαμορφώνονται και προωθούνται στρατηγικές με στόχο την ενθουσιώδη ικανοποίηση του πελάτη. Αυτή η μετατόπιση της στρατηγικής, βασίζεται στην υπόθεση ότι η δημιουργία σχέσης εμπιστοσύνης μεταξύ της επιχείρησης – πελάτη καθώς και η δημιουργία θετικών συναισθημάτων στον πελάτη, αποτελούν τους σημαντικότερους δείκτες της επίδοσης των προϊόντων/υπηρεσιών.
Το νεοεκδοθέν πρότυπο αποτελεί χρήσιμο εργαλείο για όλους τους Οργανισμούς που παρέχουν υπηρεσίες στο κοινό, όπως εμπορικές επιχειρήσεις/οργανισμοί, τμήματα του δημοσίου καθώς και μη κερδοσκοπικούς οργανισμούς. Δεν αναφέρεται σε βασικές υπηρεσίες που πρέπει οπωσδήποτε να παρέχει μια επιχείρηση/ένας οργανισμός αλλά στις υπηρεσίες που θα δώσουν το επιχειρησιακό προβάδισμα μέσα από τον υγιή ανταγωνισμό.
Το Ευρωπαϊκό Πρότυπο CEN/TS 16880:2015 Service Excellence – Creating outstanding customer experiences through service excellence, προβάλει κατευθυντήριες γραμμές που αφορούν στην εφαρμογή του Μοντέλου Υπηρεσιών Υπεροχής. Βασικός σκοπός του προτύπου είναι η δημιουργία εξαιρετικών εντυπώσεων του πελάτη έναντι της παροχής υπηρεσιών αριστείας. To πρότυπο περιγράφει τις αρχές και τα στοιχεία που συνθέτουν τη δημιουργία εξαιρετικών εντυπώσεων στον πελάτη. To CEN/TS 16880:2015, ασχολείται με την παροχή εξατομικευμένης υπηρεσίας και ενθουσιώδους υπηρεσίας, που αποτελούν τα δυο ανώτερα επίπεδα της πυραμίδας Υπηρεσίας Υπεροχής.
Τα δυο αυτά επίπεδα δημιουργούν ένα συναισθηματικό δέσιμο με τον πελάτη το οποίο οδηγεί στην ευαρέσκεια του. Το δέσιμο αυτό μεταξύ της επιχείρησης και του πελάτη συμβάλει στη δημιουργία και διατήρηση του ‘’καλού ονόματος’’ της επιχείρησης, στη διατήρηση των υφιστάμενων πελάτων και στη προσέλκυση νέων.
Ο πελάτης, μέσω της εξατομικευμένης παροχής υπηρεσιών, αισθάνεται σημαντικός αφού δημιουργείται προσωπική επαφή και έτσι μπορεί ευκολά να επικοινωνήσει τις απαιτήσεις και τις ανάγκες του.
Μέσω της ενθουσιώδους υπηρεσίας, ο πελάτης βιώνει τα συναισθήματα της έκπληξης και της απόλαυσης. Τα συναισθήματα αυτά δημιουργούνται όταν αντιλαμβάνεται ότι η παρεχόμενη υπηρεσία υπερβαίνει των απαιτήσεων του και τα αποτελέσματα της αφήνουν ευχάριστα αναπάντεχες εντυπώσεις.
Οι συνεχώς αυξανόμενες απαιτήσεις του πελάτη, οι ανάγκες και οι προσδοκίες του σε ένα σύγχρονο μοντέλο υπηρεσιών υπεροχής, πρέπει να τίθενται σε άμεση προτεραιότητα. Το Ευρωπαϊκό Πρότυπο CEN/TS 16880:2015, δίνει κατευθυντήριες γραμμές και πρακτικές ούτως ώστε οι υπηρεσίες να παρέχονται με τρόπο συνεχή και υπεύθυνο σε συνεργασία με τον πελάτη.
Σύμφωνα με το CEN/TS 16880:2015, η συνταγή επιτυχίας των επιχειρήσεων και των οργανισμών περιλαμβάνει την επένδυση στον πελάτη και την ενεργή εμπλοκή του κατά τη διάρκεια ετοιμασίας και παροχής της υπηρεσίας. Εξίσου σημαντικοί παράγοντες για την επιτυχία είναι η δέσμευση της διοίκησης και η αφοσίωση των εργαζομένων. Οι εργαζόμενοι είναι αυτοί που ‘’κάνουν τη διαφορά’’ μέσω της καθημερινής επαφής με τους πελάτες.
Το Μοντέλο Παροχής Υπηρεσιών Υπεροχής αποτελείται από 9 στοιχεία τα οποία οδηγούν στον απώτερο σκοπό κάθε επιχείρησης/οργανισμού, που δεν είναι άλλος από την ικανοποίηση του πελάτη προσφέροντας του αξέχαστες εμπειρίες. Τα στοιχεία αυτά χωρίζονται σε 4 διαστάσεις: στρατηγικής, κουλτούρας, καινοτομίας και χειρισμού.
- Σχεδιασμός και Επανασχεδιασμός Ιδανικών εμπειριών: ομαδοποίηση αναγκών και απαιτήσεων πελατών, καταγραφή/αξιολόγηση εμπειριών, διαχείριση προβληματικών καταστάσεων.
- Δημιουργία Οράματος, Αποστολής και Στρατηγικής: Επικοινωνία των στόχων σε όλους τους εμπλεκόμενους και εμπλοκή όλων των ενδιαφερομένων.
- Δέσμευση Διοίκησης: Δημιουργία κατάλληλου εργασιακού περιβάλλοντος – Αλλαγή Κουλτούρας – Χαρούμενοι Εργαζόμενοι: Χαρούμενοι Πελάτες.
- Αφοσίωση Εργαζομένων: Χρήση διαδικασιών και εργαλείων για επίτευξη της αφοσίωσης των εργαζομένων
- Ανάπτυξη Κουλτούρας Υπηρεσιών Υπεροχής: Πώς τα άτομα σκέπτονται, αισθάνονται και ενεργούν.
- Κατανόηση τωρινών – μελλοντικών αναγκών, προσδοκιών και ικανοποιήσεων των πελατών: Εξατομικευμένη προσέγγιση.
- Διαχείριση Καινοτομίας: Δυνατότητα του Οργανισμού/Επιχείρησης να προσαρμόζεται στις αλλαγές που μπορεί να προέλθουν στις ανάγκες και απαιτήσεις των πελατών.
- Διαχείριση εσωτερικών διαδικασιών και συνεργασίας με εξωτερικούς συνεργάτες (δημιουργία στοχευμένων πελατειακών εμπειριών)
- Παρακολούθηση και Έλεγχος της πορείας του Μοντέλου Παροχής Υπηρεσιών Υπεροχής: Συστηματική χρήση εσωτερικών και εξωτερικών μετρήσεων για έλεγχο όλων των παραγόντων που συνθέτουν το Μοντέλο Παροχής Υπηρεσιών Υπεροχής με σκοπό τη βελτίωση του.
Το Μοντέλο αυτό για να είναι επιτυχημένο, ο Οργανισμός ή η Επιχείρηση καλό θα ήταν να ακολουθήσει τις 7 αρχές που προτείνει το CEN/TS 16880:2015.
- Εστίαση στην οπτική του πελάτη
- Εξατομικευμένη προσφορά υπηρεσιών
- Το ανθρώπινο δυναμικό κάνει τη διαφορά
- Ίση προσοχή στους πελάτες, τους εργαζομένους και τους συνεργάτες
- Ολοκληρωμένη προσέγγιση με διαδικασίες και ολική συμμετοχή
- Χρήση κατάλληλης τεχνολογίας
- Προσφορά Προστιθέμενης αξίας στα ενδιαφερόμενα μέρη
Οι ενδιαφερόμενοι μπορούν να μελετήσουν το πρότυπο χωρίς οποιαδήποτε επιβάρυνση ή/και να το αγοράσουν στο Κέντρο Πληροφόρησης και Εξυπηρέτησης (ΚΕΠΕ) του Κυπριακού Οργανισμού Τυποποίησης (CYS).
* Η Μαριλένα Νικολάου εργάζεται ως Λειτουργός Διοίκησης και Διεθνών Σχέσεων στον Κυπριακό Οργανισμό Τυποποίησης (CYS).