*της Μαριλένας Νικολάου
Όλοι νιώθουμε απογοήτευση όταν καλούμε σε ένα κέντροκλήσεων και μπαίνουμε στην αναμονή για μεγάλο χρονικό διάστημα ή χρειάζεται να επιλέξουμε ανάμεσα από μια σύνθετη σειρά επιλογών πριν τελικά καταλήξουμε σε αδιέξοδο και αναγκαστούμε να ξανακαλέσουμε. Και όταν τελικά έχουμε ανταπόκριση από τον υπάλληλο του κέντρου, ενδέχεται να βρεθούμε αντιμέτωποι με το εμπόδιο της γλώσσας ή να μας ζητηθεί να καλέσουμε ξανά αργότερα.
Έρευναη οποία διεξήχθη μεταξύ των κρατών μελών του Διεθνούς Οργανισμού Τυποποίησης (ISO)κατέδειξε ότι το ευρύ κοινό είναι, κατά μέσο όρο, μόνο ‘’λίγο ικανοποιημένο’’με τα κέντρα εξυπηρέτησης πελατών γεγονός που έδειξε ότι υπάρχει μεγάλο περιθώριο βελτίωσης. Για το λόγο αυτό, δύο νέα διεθνή πρότυπα σχετικά με το θέμα έχουν μόλις δημοσιευθεί από τον ISO.
Το ISO 18295-1:2017, Κέντρα Εξυπηρέτησης Πελατών — Μέρος 1: Απαιτήσεις για τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πελατών, προσδιορίζει τις βέλτιστες πρακτικές για όλα τα κέντρα εξυπηρέτησης, είτε ενδοεπιχειρησιακάείτε με εξωτερική ανάθεση, σχετικά με μια ευρεία σειρά τομέων προκειμένου να εξασφαλιστεί υψηλό επίπεδο υπηρεσιών.
Πρόκειται, μεταξύ άλλων, για την επικοινωνία με τους πελάτες, για τη διεκπεραίωση των παραπόνων και τη δέσμευση των εργαζομένων.
Το δεύτερο πρότυπο της σειράς ISO 18295, το ISO 18295-2, Κέντρα Εξυπηρέτησης Πελατών — Μέρος 2:Απαιτήσεις για πελάτες που χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πελατών, απευθύνεται σε οργανισμούς/επιχειρήσεις που κάνουν χρήση των υπηρεσιών ενός τέτοιου κέντρου επικοινωνίας προκειμένου να ικανοποιήσουν τις προσδοκίες των πελατών τους μέσω της αποτελεσματικής συνεργασίας. Το πρότυπο παρέχει καθοδήγηση σχετικά με τα είδη πληροφοριών που πρέπει να παράσχει ο οργανισμός/επιχείρηση για την επίτευξη υψηλών επιπέδων δέσμευσης/ικανοποίησης του πελάτη.
Ο πρόεδρος της Διεθνούς Τεχνικής Επιτροπής ISO/PC 273, η οποίαεκπόνησε το πρότυπο ISO 18295, δήλωσε ότι κατά τη διαδικασία συγγραφής των 2 αυτών προτύπων λήφθηκαν υπόψιν πολλές από τις ανησυχίες των καταναλωτών, όπως ο χρόνος αναμονής και οι προσδοκίες των πελατών.
Τα νέα πρότυπα συγκεντρώνουν τις διεθνείς βέλτιστες πρακτικές που μπορούν να βελτιώσουν την ποιότητα της προσφερόμενης υπηρεσίας και συνάμα την εμπειρία του πελάτη, ενώ παράλληλα προσφέρουν ένα κοινό πλαίσιο επί του οποίου μπορούν να βασιστούν οι διάφορες δράσεις για την καλύτερη εξυπηρέτηση που προσφέρουν τα κέντρα εξυπηρέτησης πελατών.
Οι ενδιαφερόμενοι μπορούν να προμηθευτούν ή να μελετήσουν τα πρότυπα στο Κέντρο Πληροφόρησης & Εξυπηρέτησης (ΚΕΠΕ) του Κυπριακού Οργανισμού Τυποποίησης.
*Η κα Μαριλένα Νικολάου εργάζεται ως Λειτουργός Διοίκησης και Διεθνών Σχέσεων, στον Κυπριακό Οργανισμό Τυποποίησης.